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如何最好呼叫中心的质检?

2018-05-04 01:42    来源:行业资讯    作者: 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

呼叫中心质检从管理层面来讲是工作上的责任,从员工相处方面讲是一件比较得罪人的事情,呼叫中心质检无疑是在呼叫中心的历史通话记录里面监听客服的通话记录,有没有按照公司规范来服务客户,是否与客户发生语言上的冲突和纠纷。在处理客户基本信息、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

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呼叫中心质检简称 QM

主要的工作就是对公司的客服人员话务语音里监听检验服务是否符合标准,例如:争吵,口粗,透露公司机密,礼貌用语等等。

呼叫中心质检如下:

1、质检是来检查公司所运作的流程是否让客户有疑义,来进行流程整理。

2、质检是来监督员工是否按公司的制度进行服务,是否用公司流程内来完成客户的疑义。

3、监听出电话中所存在的问题,进行员工培训及辅导并改进公司 流程的数据提供者。

简单的说法就是听公司的通话录音对自己的员工进行业绩考核。质检工作的存在对公司而言至关重要,内部是对员工和团队的考核,外部就是公司企业形象的口碑宣传。

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