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8年购物盛宴,今朝AI拯救电商客服

2018-05-04 04:18    来源:/    作者:易米云通 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

在双十一这场近乎是全民参与的购物狂欢中,买家纷纷开启“买买买”模式,在预热阶段就开始抢夺优惠券、点亮火炬、购物津贴、预付定金等等等等,一片繁荣昌盛!

此时,不只买家购物忙,更有卖家客服忙!

电商大促,期待拔草的是消费者,真正面临考验的是商家客服。

一天上百亿的成交量,客户咨询更是不计其数,商家客服面临满屏“叮咚”响不停的状态、高强度长时间作战的压力,稍有不慎可能真的就要爆了……

卖家除了通过那些“花式大促秀”获得消费者的青睐,又如何在这场“秀”中崭露头角,拥有傲人的订单战绩?这个环节,电商们的客服团队,包括客服系统就显得至关重要了!

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客服在整个销售过程中担任着跟客户建立良好关系,为最终成交一锤定音的角色。面对届时巨大的咨询量,商家如何未雨绸缪,做好客服方面的准备工作?

01 客服培训提前做,做好产品培训,预备售前方案

02 客服排班三班倒,如遇高峰接单时间,做好应急调配

03 FAQ早预设,标准化流程,快捷短语一键转发,提高接单效率

04 服务细节要注意,尽量引导自助购物

05 售后关怀要跟上,退换货物、评价投诉,体贴入微要做好

06 会员信息要收集,通过回访问候,提高会员重复购买率

综上所述,做好每一步部署,在剁手节的分分秒秒,实现有备无患!

其实,电商狂欢日不管大家买与不买,都已对这个节日有了一些固有的印象。用户流量激增,回答问题的客服人员忙的不可开交,而消费者却不能得到最及时的解答;来自千万商家的货物包裹迅速积压、快递爆仓、派送瘫痪等等,总体来说,正负能量各打五十板吧!

然而,以往这些依靠人工劳作的事情,在今年有了质的突破。

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比如说,无人机的精准快递配送、智能客服的未问先答服务,均陆续出现在大众的视野里,为用户带来更好的服务体验。

近年来,电商们都在积极发展无人机、无人车配送货等技术。据新浪科技报导,下月开始,京东的机器人送货将在北京的100所学校陆续开展。同时在仓储方面,也将逐步实现人工智能管理,减少存货的周转时间。

同样,人工智能技术也已经逐步走进了客户服务领域,通过大数据分析对用户的关键词或语音提问做出快速精准地反应,及时并专业地解决用户的疑问。例如,易米云通即将推出的智能机器人 ,也是基于AI技术,简化用户操作流程,让其只需要动动嘴就能获取相应的服务。

客服的“秒答”时代,已经来临!媲美人工客服的机器人客服,凭借多维度知识库体系、7*24小时永不离线以及高效率应答机制,为用户快速解决问题,帮助人工客服减轻工作压力,同时也在很大程度上降低了商家的客服人力成本。

总而言之,除了客服本身的软技能匹配,还要兼顾好后方硬技术辅助。正所谓两手都要抓,两手都要硬,这样才能在这个双十一盛会赢个钵满盆满!

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